美容院の常連が来なくなるのはなぜ？3つの原因と対策
つい先日まであなたのファンのように長年通い続けてくれていたお客様が、ある日突然来なくなった時、とっても不安な気持ちになりますよね。
そして何より気になることは
「来なくなった原因はなんだろう？」
長年の常連のお客様がパタリと来なくなってしまった“原因”ではないでしょうか。
常連失客の原因は3パターン
突然の失客に考えられる原因は…
- 引越しや転勤などで物理的に通えなくなった
- 担当の美容師が徐々に雑になっていった
- 予約が取りづらい
- 気分転換に近所の美容室に行ってみたら安いのに意外と良かった
- なんとなく違うお店に行ってみたくなった
などなど、
書き出すとキリがないほど考えられる原因はありますが、
大きく分けて3つのパターンに分けられます。
常連様を失客する3パターン
- 他者に原因がある
- お客様側に都合がある
- 美容師側に問題がある
①美容師側に問題のある失客パターン
常連様だから気心知れていて、ついつい油断してラフな接客をしてしまったり、いつもと同じメニューで淡々と進めていて、以前のような髪の状態に合わせた提案などがなくなっていたり、、
長年担当し続けると気が緩む瞬間はどうしても訪れてしまいます。
ましてや少し手を抜いた接客が数回続くとなると、
多くの場合、他のお店を探すことを検討し始めます。
②お客様に都合がある失客パターン
仕事の転勤や引っ越し、生活の変化などで、お客様がお店に通えなくなってしまうパターンです。
この場合は防ぎようがないので、美容師にはどうすることもできません。
上記のような様子もなく、
雑に担当しているつもりも全くないという場合は他者による原因の可能性が高いです。
③他者に原因がある失客パターン
ずっと通ってくれているお客様にも、他のサロンからは常にアプローチがかかっています。
- SNSの広告
- 駅の広告
- 新しく近所にオープンする美容院のチラシ
- 大手集客サイトのメールマーケティング
などなど、お客様はあなた以外の美容師を探していなくても、
生活しているだけで勝手に他のサロンの情報が目や耳に入ってくるのです。
次第にお客様は
「なんだかずっと同じ髪型だなぁ。」
「たまには気分転換に変えてみようかな…！」
特にHPBには注意が必要です。
フードデリバリーアプリで前に頼んだお弁当が美味しかったから
また同じお店で頼もうとアプリを開いたものの
結局他のお店で頼んでいた。
元々「このお店のこのお弁当を食べよう」と決めていたものの、実際にアプリを開くと他にも食べたいものが色々見つかって、元々買う予定だったお弁当は買わずに、ほかのお弁当を買っていた。
HPBは続ければ続けるほど予約表が新規予約で埋め尽くされ、低いリピート率に悩まされることが多いです。
この真実は知っておくに越したことがありません。
ぜひ次の記事を見てみてください。
▼HPBの真実
✨この記事を読んだ方に人気の記事✨
突然の失客を対策するには？
もしあなたが常連様に慣れて手を抜いてしまっているわけでもなく、お客さまに引越しなどの物理的な都合もないようであれば、
意外にも多く潜む“奪われ失客”
お客様はあなたに何の不満も感じておらず、比較的満足してはいるものの、
他者からの継続的なアプローチもあり、
ふとしたキッカケで「通うのをやめよう」ではなく、
「こっちに行ってみよう」と思われてしまうのです。
これが“なんとなく失客”です。
お客様を失ったというより、“お客様を奪われてしまった”状態です。
実際に、あるアンケート調査では【美容院を変えたくなる瞬間】の理由として最も多かったのが【ほかに気になる美容院を見つけた】となっています。
（情報元：https://www.beautopia.jp/5350/）
大切なお客様を守れていますか？
お客様のスマホには日々魅力的なセールスメールが届きます。
「今月限定で使える1000ポイントをプレゼントしました。」そんなメールが大手集客サイトから届いたら…
お客様はあなたのもとに通っていてもついついメールを見てしまいます。
そして魅力的なサロンを見つけ、あっさりと他のお店に行ってしまう。
だからこそ、そもそも失客しやすい予約経路を見直して、
もっとお客様を他者から奪われにくいような経路にする必要があります。
失客の根本原因はHPBに？
いつまで経っても新規顧客ばかり。リピート様は全体の半分以下。
それではリピートの売上が固まらないので、長期的な経営の予測も立てられず、
典型的な自転車操業になってしまいます。
「でもHPBがないと、新規がなくなって経営が成り立たないし…。」
その状態こそがHPBの罠なんです。
使えば使うほど深い“沼”にハマります。
と、最初は良かったものの、
気がつけばこんなセリフを口にするのを聞いた覚えがありませんか？
「うち、あんまりリピートしてもらえないんだよね…。」
こうなるとそのサロンは“沼”にハマってしまった状態にあります。
新規→リピートしない→新規→リピートしない…
新規は多いものの、予約表は新規ばかり。
かたや、HPBを導入していないサロンでは
新規こそ少ないものの、予約表はリピート顧客ばかり。
この違いはなぜ起こるのでしょうか？
理由はHPBの“幻想”新規集客力を生み出す仕組みにあります。
新規顧客ではなく、たらい回し顧客
▼この画像の意味がわかりますか？
たらい回し顧客とは？
大手集客サイトを経由して新規クーポンを利用して来店する多くの新規顧客を指します。こういった顧客の多くは集客サイトのカラクリによってリピートすることはほとんどなく、基本的に決まったサロンはなく、転々と新規来店をしています。
たらい回し顧客は“お客様がそもそもリピートしない人”というわけではなく、
集客サイトの“リピートさせない仕組み”によって、特に意図はなく、なんとなく毎回新規で美容室を探してしまっている状態にあることがほとんどで、
その裏側を知り、サロン側が対策することで、たらい回しを卒業してもらうことも可能です。
ではその“裏側”とはなんでしょうか？
一番の鍵は「お金」です。大手集客サイトは多額のお金を払えば、上位表示されて、たくさんお客様がいらっしゃるようになります。
お客様がどんな美容室を探しているにもかかわらず、お金を払ったサロンが優先的に表示されて、
「なんだかココよく出てくるし、いいのかな？」と刷り込まれてしまうのです。
✨この記事を読んだ方に人気の記事✨
美容師がお金に操作されない世界に
「最高です！また来ます！」
と笑顔で帰られたお客様がリピートしない。なんてことはよくある話です。
このHPBの沼から抜け出す方法を書きました。（消されるかもしれませんが）
興味ありましたら是非。
脱ホットペッパーするために必要な３ステップ｜美容室経営にはLiME（ライム）
✨この記事を読んだ方に人気の記事✨
ご案内
